La relation client est devenue un enjeu majeur dans l’assurance santé depuis quelques années. En filigrane, la réflexion porte sur la manière de mieux communiquer avec le client, d’établir une relation de confiance et de fluidifier les échanges, notamment grâce à des outils nouveaux et souvent numériques. La gestion déléguée aparaît comme une solution efficace pour relever ces nouveaux défis. 

 

La relation client dans l’assurance santé

 

Dans le domaine de l’assurance santé, la notion de relation client a longtemps été  centrée sur la gestion administrative des dossiers et n’existait le plus souvent qu’en cas de problème.

Un des enjeux actuels est de considérer « l’assuré », « l’adhérent », « le sociétaire » dans sa nouvelle dimension : un consommateur de garanties, certes, mais aussi un client, en attente de nouveaux services.

La prise de conscience de la nécessité d’animer une relation client, d’anticiper des besoins et d’adresser des contenus spécifiques, est arrivée assez récemment dans l’assurance santé, comparativement à d’autres secteurs d’activité.

Ce changement de paradigme est principalement intervenu suite aux évolutions législatives et réglementaires qui, en durcissant l’encadrement des prestations, rendent les offres « marché » plus homogènes, limitant de fait les capacités de différenciation des assureurs, mutuelles, ou instituts de prévoyance.

Dans le même temps, et conséquence des évolutions technologiques, le consumérisme s’est développé chez l’utilisateur de produits d’assurance. Le niveau d’exigence est de plus en plus élevé, des items comme la rapidité des remboursements ou la facilité d’accès aux services ne sont plus des « nice to have » mais des « must have ».

D’où la nécessité d’aborder autrement la question de la relation client : proposer des services de qualité, nouveaux et innovants pour se différencier, attirer de nouveaux clients et, enjeu stratégique, les fidéliser.

 

Les fondamentaux de la satisfaction client en délégation de gestion

 

La particularité de la délégation de gestion est de savoir gérer plusieurs types de « relation client ». Le délégataire de gestion doit à la fois être un offreur de services pour les assureurs mais également un opérateur efficace pour le client final.

L’offre du délégataire de gestion doit être modulable et permettre une gestion personnalisée, conforme à la promesse de l’assureur vis-à-vis de ses adhérents. La notion de marque blanche doit être déclinée sur l’intégralité de la chaîne de valeurs : services de relation client, back office, extranet, communication …  Les processus doivent être mis en œuvre et pilotés comme défini avec le déléguant, et apparaître sans couture pour les clients.

L’efficacité opérationnelle doit se traduire par le respect d’indicateurs clés tels que définis avec l’assureur : délai de traitement, taux de conformité, satisfaction client …. Les processus doivent être décrits et documentés. Des systèmes de contrôle doivent être mise en place à chaque étape. Le délégataire doit s’inscrire dans une démarche claire et affichée d’amélioration continue de son efficience, tant sur le plan qualité que celui de la maîtrise des coûts.

 

La Délégation de Gestion et la relation client

La délégation de gestion offre de nombreux avantages aux assureurs, notamment l’accessibilité potentielle à de nouveaux outils innovants, souvent digitaux.

Ces nouveaux services peuvent prendre la forme de :

  • (1) Chatbot, proposé en différé afin d’offrir un service à toute heure et à tout moment, sans la nécessité de caler un appel téléphonique au sein de la vie professionnelle par exemple

 

  • (2) Applications pour les assurés, notamment sur la prévention (limiter les comportements à risque) ou encore le suivi post opératoire

 

  • (3) Nouveaux outils d’intelligence artificielle, qui vont sans doute être développés par les délégataires innovants, et être proposés aux assureurs….

Pour conclure, une prestation de délégation de gestion de qualité permet de-facto de garantir une relation client optimisée.

C’est pourquoi le choix de son délégataire relève d’un enjeu stratégique, allant bien au-delà du choix d’un simple sous-traitant classique.

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Par Cegedim