La relation client revêt un enjeu crucial dans l’assurance de personnes, notamment dans un contexte d’intensification de la concurrence, avec de nouveaux entrants qui sont experts dans ce domaine.  L’IA devient un outil de choix dans la gestion de la relation client, en permettant de personnaliser les échanges avec le client et de mieux répondre à ses attentes.

 

Personnaliser les offres aux besoins du client

 

Les algorithmes de l’IA permettent de classer les clients selon de multiples paramètres, afin de les « segmenter », selon leur parcours, la fréquence ou le type de soins. Cette segmentation permet aux assureurs et gestionnaires de pouvoir communiquer avec leurs adhérents sur les sujets qui les intéressent, de manière personnalisée. C’est aussi l’opportunité de mieux comprendre les besoins, afin de personnaliser les produits ou services proposés.

L’IA peut également intervenir auprès du client pour l’aider à identifier ses besoins puis l’orienter vers le bon interlocuteur. Outre-Manche Brolly fait un véritable travail de conciergerie en assurance. En France, le chatbot Leo proposé par Generali est une interface qui fait découvrir au client les offres qui pourraient lui correspondre avant de l’orienter vers un gestionnaire. L’information est présentée de telle manière qu’elle facilite le rebond commercial.

Autre approche, la prévention constitue une part importante dans la qualité de la relation avec le client. Offrir des avis personnalisés permet de renforcer une relation déjà existante. Là encore le recours à l’IA aide à améliorer la pertinence des interactions, les solutions basées sur le machine learning autorisent à mieux cibler les messages de prévention.

 

Sublimer la relation entre le client et le gestionnaire

 

Mais l’IA permet encore bien plus que cela. Avec la solution Genius proposée par ReciTAL, l’IA collecte les informations nécessaires pour répondre au client dans l’ensemble du corpus de l’entreprise, permettant d’augmenter la rapidité de réponse du gestionnaire et d’améliorer sa pertinence. Cet outil est particulièrement intéressant pour les moins expérimentés.

Les nouvelles technologies peuvent également permettre la mise en place d’un meilleur service pour les personnes en situation de handicap. Roger Voice offre la possibilité aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques de communiquer plus facilement par téléphone avec leur conseiller grâce à une IA qui retranscrit le texte en parole et vice-versa.

 

Gagner en intelligence émotionnelle

 

Certaines solutions basées sur l’analyse sémantique et le traitement du langage naturel permettent d’évaluer l’état émotionnel du client. Elles permettent au gestionnaire d’adapter le registre de sa réponse. Cependant, Pierre-Henri Comble, Conseiller du Président, en charge de la stratégie, chez Cegedim Insurance Solutions, soulève toute la subtilité que demande l’utilisation de ces outils : « On part d’une relation souvent trop peu personnalisée. Le ciblage doit se faire progressivement pour acculturer le destinataire des informations. Il faut savoir communiquer de façon non invasive ». La société Mattersight, quant-à-elle, va jusqu’à créer des « match » (au sens « correspondance ») gestionnaire-clients en fonction de leur personnalité. L’IA aide à dresser le portrait du parfait gestionnaire.

Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.

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Par Cegedim