Avec la révolution numérique, le développement des outils de mobilité de type smartphones ou encore tablettes, ainsi que le développement des canaux digitaux comme les réseaux sociaux, les emails, les chats… les attentes et comportements des consommateurs ne cessent d’évoluer. Alors qu’hier les consommateurs étaient habitués à patienter pour obtenir des réponses, ces derniers sont aujourd’hui en demande de service en continu et d’information en temps réel. La digitalisation de la relation client devient donc une nécessité, et représente clairement une attente de base des clients. Le secteur de l’assurance santé n’échappe pas à cette tendance, et il est donc essentiel d’ajouter une dimension digitale à la relation client. Cela peut tout à fait être réalisé dans le cadre de la gestion déléguée.
Qu’appelle-t-on la digitalisation de la relation client ?
La digitalisation regroupe un ensemble de services qui utilisent les nouvelles technologies numériques pour rendre un meilleur service aux assurés et être plus présents. Dans le secteur de l’assurance, on peut parler de changement du modèle de distribution de l’assurance.
Parmi ces services, on peut distinguer deux finalités distinctes :
(1) Simplifier des opérations existantes, telles que la souscription d’un contrat, ou la souscription d’une garantie complémentaire par exemple…, c’est-à-dire donner la possibilité à l’assuré de réaliser ses opérations rapidement de manière autonome et en ligne.(2) Fournir des services complémentaires, comme informer en temps réel des remboursements des sinistres (prestations médicales ou de santé) plus facilement, plus rapidement, et avec plus d’informations, ou encore proposer des services de prévention, bien être, ou améliorer la vie des malades et/ou des aidants par exemple.
La digitalisation doit s’inscrire dans un process complet de refonte de la relation client
La digitalisation permet clairement de proposer de nouveaux services, d’établir un lien continu avec le client, 24h/24 et 7 jours sur 7 et de faire en sorte que celui-ci ne soit pas dépendant d’une relation humaine pour réaliser des opérations, avoir de l’information et avancer dans sa réflexion.
Mais attention, il ne faut pas confondre service additionnel et service de remplacement.
En aucun cas la digitalisation ne peut remplacer le contact humain et les interactions directes entre le client et l’assureur. Et cette interaction doit être de qualité, ce qui incombe aux gestionnaires en relation directe avec les clients.
En réalité, il faut inscrire la digitalisation de la relation client dans un process complet d’amélioration de la relation client, car rien n’est pire pour un client, quel que soit le secteur, de se rendre compte que la machine a remplacé l’homme, ou même que la qualité de la relation humaine s’est détériorée suite à la mise en place de nouveaux outils informatiques.
Lors du déploiement de ces nouveaux outils digitaux, il faudra donc s’assurer que l’ensemble des parties prenantes périphériques soit à même de proposer, conseiller, expliquer ces nouveaux services. Cela doit donc passer par de la formation approfondie des gestionnaires sur ces sujets.
Comment la gestion déléguée peut favoriser la digitalisation de la relation client
Le rôle d’un délégataire de gestion, c’est d’offrir ces services de digitalisation aux assureurs, afin que ces derniers les offrent à leurs propres clients. Cela passe par les prestations front et back office proposées par le délégataire, et par l’ensemble des outils qui permettent de rendre le service plus efficace et rapide.
Parmi les services front office, les délégataires proposent généralement des services qui permettent d’accomplir un certain nombre de tâches administratives telles que les changements d’adresse, la modification d’un RIB, de nouvelles affiliations, éventuellement le paiement en ligne etc…. ou des services d’accompagnement du patient.
En ce qui concerne les logiciels de back office, cela concerne principalement l’amélioration de la productivité, à travers des systèmes d’information performants permettant un maximum l’automatisation des tâches.
Par ailleurs, les délégataires de gestion, spécialisés dans la gestion administrative des contrats et dans la relation client, ont souvent des équipes formées au digital, et habituées à traiter ce type de problématiques.
C’est donc une solution tout à fait adaptée et pertinente à la fois en termes de mise en place d’outils mais aussi en termes de ressources humaines.
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