En tant qu’assureur santé, mutuelle ou institut de prévoyance, décider d’externaliser sa gestion est une décision difficile mais stratégique. Les avantages sont indiscutables : la délégation de gestion en assurance santé permet une meilleure maîtrise des coûts d’une part, et une absorption plus facile des contraintes réglementaires, en perpétuelle évolution, d’autre part. Cela permet ainsi aux assureurs de focaliser leurs efforts sur leurs autres métiers clés : le développement, le marketing, la distribution, l’amélioration de l’offre et la relation client. Ceci dit, qui dit « déléguer » dit travailler avec un partenaire externe, qui doit comprendre l’entreprise, ses produits, ses processus, sa culture... Quels sont donc les facteurs clés de succès d’une gestion déléguée efficace ?
Facteur Clé de Succès N°1 : L’agilité
L’agilité est l’un des bénéfices principaux que doit pouvoir proposer un délégataire de gestion santé.
(1) Proposer des services et outils en marque blanche : personnaliser l’ensemble des éléments de communication orale et écrite au nom de l’assureur est essentiel. Ainsi, la délégation est totalement invisible et transparente pour le client final, au bénéfice de la qualité perçue de la prestation. Parmi les éléments de communication qui seront déclinés au nom et logo de l’assureur, on retrouvera :
- Le décroché téléphonique
- L’éditique sortante (l’échéancier de cotisation, les courriers, les décomptes trimestriels de remboursement, les cartes de mutuelle…)
- Les éléments web (l’extranet adhérents, les sites de souscription en ligne, réalisés aux couleurs du client)
(2) Proposer des offres modulables : les offres proposées doivent pouvoir répondre aux besoins spécifiques des assureurs. Typiquement, le délégataire doit être capable de proposer différents types de prestations :
- Gestion complète de la chaîne de valeur
- Gestion partielle, des prestations notamment
- Gestion en débordement, en cas de pics d’activité
- Gestion partagée, c’est-à-dire une gestion conjointe de la chaîne de valeur
(3) Prendre en compte les spécificités clients dans les processus de front et back office :
- En front office, les spécificités pourront notamment se traduire par l’adaptation des scripts téléphoniques, ou l’activation de fonctionnalités digitales spécifiques aux demandes des assureurs
- En back office, les besoins spécifiques pourront porter sur la personnalisation des montants des dossiers soumis à des doubles contrôles, l’automatisation des courriers sortants…
En résumé, il est impératif que le délégataire de gestion puisse être flexible et adaptable, à la fois dans ses offres et dans les processus, de manière à pouvoir répondre précisément aux besoins des assureurs et assurer un niveau de service de qualité, à la hauteur des attentes.
Facteur Clé de Succès N°2 : La rapidité de mise en œuvre
Le deuxième élément clé pour une bonne délégation de gestion, c’est la rapidité de mise en œuvre. En effet, la rapidité de mise sur le marché de nouveaux produits offre un avantage compétitif clé dans le milieu de l’assurance santé, et le partenariat avec un délégataire ne doit pas freiner la mise en place de ces nouveautés.
En termes de rapidité de mise en œuvre, il faut distinguer 2 éléments :
(1) En phase de projet, ou de mise en œuvre, lors de l’intégration d’une nouvelle collaboration : sur une délégation de gestion classique, complète ou partielle, 4 à 6 mois est un bon standard. En revanche si l’on parle de gestion en débordement, le délai doit pouvoir être plus court, c’est-à-dire entre 2 semaines pour un partenaire connu et 4 semaines si c’est une première collaboration.
(2) En phase de fonctionnement, la mise en œuvre concerne particulièrement les besoins de modifications et d’évolutions des contrats :
- Pour les contrats collectifs, le délégataire de gestion doit être capable de créer de nouvelles entreprises, contrats, affilier de nouveaux adhérents dans un délai de 2 semaines
- Pour les contrats individuels, il faudra compter 1 mois pour la création d’une nouvelle offre par exemple, incluant la récolte des éléments, le paramétrage, la recette et la validation
Dans tous les cas, il est important que ces éléments soient contractualisés, de manière à assurer une collaboration optimale.
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