Cegedim Insurance Solutions accompagne les assureurs dans la mise en application de la Déclaration Sociale Nominative depuis plusieurs années. Cette expérience a mis en avant les difficultés rencontrées dans le déploiement de celle-ci. Confortés par les observations d'ADDACTIS France, nous vous partageons les bonnes pratiques, notamment autour de l’assurance prévoyance.
Cegedim Insurance Solutions et ADDACTIS France vous proposent de transformer une contrainte technique en opportunité :
- Être au cœur de la transformation digitale en accompagnant les assureurs et leurs clients ;
- Exploiter et valoriser les données contenues dans les différents flux DSN.
Les nombreux projets que nous avons gérés, nous placent au premier rang des acteurs aptes à vous accompagner pour saisir ces opportunités de croissance. Après le secteur de la santé, la Prévoyance prend sa place dans ce nouveau champ des possibles.
La DSN, potentiel de croissance
Depuis son instauration, en 2012, la déclaration sociale nominative a connu de nombreuses évolutions. Aujourd'hui, 2 millions d'entreprises y font transiter l'ensemble des informations liées à la vie de 20 millions de salariés.
Elle a fortement contribué à simplifier les déclarations et la gestion des bordereaux d'appels de cotisations. Dès lors, les organismes complémentaires prennent un nouveau rôle par :
- L'intégration des DSN des entreprises pour gérer les cotisations et les paiements associés ;
- L'enrichissement des données ;
- L'accompagnement des clients.
Les impacts du passage à la Déclaration Sociale Nominative
En 2019, ADDACTIS France, Cegedim Insurance Solutions et l'Argus de l'assurance ont mené une enquête auprès de 201 différents acteurs de l’assurance de personnes quant aux impacts du passage à la DSN pour les acteurs de la prévoyance.
Parmi les principaux résultats, il en ressort ce qui suit :
- En France, une majorité d'assureurs peine à comprendre, intégrer ou exploiter cette norme. Les Institutions de Prévoyance gardent une avance notable ;
- 56 % des acteurs déclarent avoir subi des difficultés à mettre en œuvre la Déclaration Sociale Nominative ;
- 2/3 des répondants lui reconnaissent néanmoins une valeur ajoutée tant sur le plan opérationnel qu'en termes de relation client.
Elle s'avère être une opportunité pour les différents acteurs, en leur offrant un nouveau positionnement sur le marché collectif, en santé comme en prévoyance, et en particulier pour les Institutions de Prévoyance.
Une transformation en marche
Un métier historiquement manuel
Tandis que la façon de gérer des contrats complémentaires santé se transformait durant les 20 dernières années, le traitement des prestations prévoyance contraint toujours les différents acteurs à une organisation plutôt manuelle. Et ce, pour plusieurs raisons :
- La criticité est moindre dans ce domaine que dans celui de la santé ;
- Les acteurs ont moins investi dans l'industrialisation des processus ;
- La variété et la complexité des sinistres rendent l'automatisation ardue ;
- Les spécificités des garanties et des assurés ont longtemps fait l'objet de transmissions papier ;
- Le dossier complet, doit faire l'objet d'un suivi et d'une réactualisation régulière.
L'indemnisation du décès fait toutefois l'objet de plus d'avancées dans l'industrialisation du traitement, les déclarations étant plus homogènes. Cependant, le bénéficiaire reste sensible à l'accompagnement humain de la part de son assureur.
Les limites d'un fonctionnement manuel
La tension sur les coûts intensifiée
La tension sur les coûts devient un état de fait pour tout acteur. Il convient d'analyser la charge financière induite par le traitement des dossiers. Cette analyse de processus et de coûts doit inclure le temps consacré au conseil et lié à l'empathie.
La nécessité d'intégrer les nouveaux flux
Les organismes complémentaires obtenaient jusqu’ici des données agrégées issues de la DUCS et de la DADS-U. Il leur faut désormais s’adapter à des données nominatives. Ils doivent donc par conséquent opérer une mise à niveau de l’activité, des outils et des processus. L’exercice peut être une évolution significative. L’intégration de la DSN a donc souvent été considérée comme une contrainte. Or, les différents flux mis à disposition, bien pris en compte permettent de voir sous un autre jour des points clés de l’activité à commencer par :
- La relation clients ;
- La qualité des données ;
- La gestion des provisionnements et des cotisations.
Vers de nouvelles pratiques
Les acteurs de la santé, à renfort de lourds investissements, ont industrialisé les flux. Les bonnes pratiques sont même reconnues au niveau mondial. La prévoyance emprunte-t-elle le même chemin ?
Industrialiser l'accès aux données unitaires bouleverse le rôle de porteur de risques. Des analyses du risque de plus en plus fines offrent aux assureurs les moyens de maîtriser la tarification et le provisionnement. C'est sans compter les bénéfices liés à la lutte contre la fraude.
Ainsi, assisterons-nous à une chaîne de valeur remodelée, avec d’un côté des porteurs de risque, et d'autre part, un rôle de gestionnaire, animateur de la relation client.
Une maturité inégale parmi les différents acteurs
Pour les organismes complémentaires, la Déclaration Sociale Nominative ouvre la voie vers plus d'efficacité opérationnelle et de service rendu au client. Si 65 % des acteurs de l'assurance de personnes reconnaissent le potentiel induit par son déploiement, les difficultés liées à sa mise en œuvre sont un frein.
Les trois niveaux de maturité chez les acteurs du marché de la prévoyance
À l'issue de notre étude, nous avons constaté que les opportunités de la DSN n'ont pas toutes été saisies et que de fortes disparités apparaissent entre les différents acteurs. Quand les Institutions de Prévoyance mènent le jeu de façon homogène, les autres groupes d'acteurs les suivent de plus ou moins près. Certains intervenants se sont hissés en leader au sein de leur propre groupe.
La formation des collaborateurs, premier niveau de maturité
La méthode de déploiement se résume à 3 étapes :
- Prendre connaissance de la norme ;
- Acculturer les équipes par la formation ;
- Faire évoluer la structure de l'organisme.
Au regard des investissements consentis la formation est donc le premier niveau de maturité. C’est à la fois un passage obligé, un pré-requis mais une étape clairement insuffisante.
La connexion technique, second niveau de maturité
L'investissement le plus lourd à réaliser concerne le système d'information. Il s'articule autour de 3 axes :
- Renforcer le département SI ;
- Acquérir de nouvelles briques technologiques ;
- Investir dans de nouveaux outils.
La moitié des acteurs investit dans le système d'information. La connexion technique est donc le second niveau de maturité. Il s’agit alors de permettre une bonne connexion aux différents flux prévus par la norme et d’en intégrer correctement et automatiquement les données dans les systèmes d’informations existants.
La pleine exploitation, le troisième niveau de maturité
Appréhender la diversité des informations accessibles grâce à la Déclaration Sociale Nominative, et les exploiter pleinement. Voici le troisième niveau de maturité et le plus élevé. Plus précisément, il s’agit pour les acteurs de la prévoyance d’appréhender convenablement les nouveaux usages qui peuvent émerger de cette manne de données. C’est leur rôle même qui peut être amené à évoluer.
Peu d'acteurs l'ont atteint aujourd'hui. Les Institutions de Prévoyance sont les plus actifs et exploitent ce levier qui se généralise dans ce groupe d'acteurs. Quant aux autres, ils se cantonnent souvent au simple respect de la norme, sans imaginer le niveau de retour sur investissement possible.
Les freins à lever
Dans l'ensemble, 66 % des acteurs du secteur ont déclaré avoir rencontré des difficultés à intégrer la Déclaration Sociale Nominative.
Les départements informatiques sont ceux pour lesquels l'exercice s'est avéré le plus complexe. Les difficultés internes se sont heurtées au manque de maturité des entreprises clientes, dépourvues d'un accompagnement suffisant.
Derrière ce phénomène, on perçoit la nécessité d'une remise en question globale des systèmes d'information. Et ce, pour aboutir à un processus dont tous les rouages fonctionnent. Faute de quoi, la chaîne entière peine à être performante.
C'est ce qui entraîne, d'ailleurs, une utilisation massive du traitement manuel ou de la sous-traitance.
Les bons outils, une condition nécessaire mais pas suffisante
Notre étude nous confirme que disposer d'un outil de gestion qui intègre et qui gère la Déclaration Sociale Nominative est nécessaire. Néanmoins, bien que déterminant, ce point ne suffit pas à en exploiter pleinement le potentiel, car les conséquences sont bien plus larges.
Quelles opportunités offre la DSN ?
Sa mise en œuvre s'avère complexe, mais elle offre de nombreuses opportunités, sous-exploitées à ce jour.
Améliorer la productivité
Grâce à la Déclaration Sociale Nominative, les éléments déclaratifs sont issus directement du bulletin de paie. Ceci permet :
- De simplifier les processus ;
- D'anticiper la survenance de sinistres ;
- D'établir des profils de risques ;
- De fluidifier les échanges pour une meilleure satisfaction client.
Connaître le sinistré pour aménager les offres aux clients
La Déclaration Sociale Nominative a transformé le métier de gestionnaire et a amélioré les relations clients. Malgré cela, peu nombreux sont les acteurs qui ont fait évoluer leurs offres en conséquence.
Pourtant, elle offre :
- Une meilleure connaissance clients grâce à des informations comme les données socio-professionnelles, de géolocalisation, etc.
- Des analyses prédictives qui donnent les moyens aux assureurs de refondre leurs normes tarifaires et de mettre en place des actions de prévention ciblées.
- Le partage des « bénéfices » entre l'assureur porteur de risque et l'entreprise qui préserve son équipe, la rend plus performante et valorise sa marque employeur.
Appréhender le provisionnement par la qualité des données
Un profil des assurés plus finement défini permet de déterminer le provisionnement plus précisément.
Par ailleurs, la Déclaration Sociale Nominative permet la déclaration des mouvements événementiels. Cela permet à l'assureur de prendre connaissance de toutes les informations, y compris des sinistres concomitamment à leur survenance.
Les provisions pour sinistres inconnus pourraient diminuer, voire disparaître. La liste des encours sélectionnés dans le cadre de l'évaluation des provisions mathématiques devrait s'élargir et devenir plus fiable.
La Déclaration Sociale Nominative garantit la maîtrise de la sinistralité et autorise la création de barèmes de tarification plus proches de la réalité du risque.
Entraînera-t-elle des tarifs minorés ou majorés ? Nous ne détenons pas la réponse. Quoi qu'il arrive, elle aura un impact fort sur la tarification et le provisionnement.
Être proactif sur l'évolution du risque
Les assureurs, en phase d'exploitation de la Déclaration Sociale Nominative, envisagent de créer une nouvelle segmentation basée sur de nouveaux critères de tarification.
La Déclaration Sociale Nominative rend possible l'adaptation des tarifs et des garanties de façon proactive, les indicateurs fluctuant quasiment en temps réel.
Big Data et Déclaration Sociale Nominative
Beaucoup d'entreprises ont digitalisé leur service RH, et cela leur permet de mieux maîtriser leurs différents indicateurs (absentéisme, turnover, etc.). Toutefois, les organismes complémentaires n’ont pas encore véritablement envisagé d’appliquer de tel traitements analytiques sur les données de prévoyance.
Or, le big data est, entre autres :
- Un accélérateur de contrôle antifraudes ;
- Un vecteur d'accompagnement à la prévention des risques macro.
Devenir un business partner, conseil des entreprises et des RH
Le niveau de maturité des clients entreprises freine la mise en place de la Déclaration Sociale Nominative. Les organismes qui accompagnent leurs clients en ont fait un avantage concurrentiel.
19 % des acteurs de l'assurance de personnes ont fait évoluer leurs offres. Ils constatent une amélioration de la qualité de leur service et un plus fort taux de fidélisation client. En toile de fond, il s’agit pour ces acteurs de remodeler totalement leur rôle de porteurs de risques. Ils peuvent ainsi s'orienter vers du conseil, de l’accompagnement des entreprises et des RH, et donc de s’approprier véritablement un rôle de business partner.
Un enjeu pour la santé
La Déclaration Sociale Nominative est un levier puissant pour améliorer la productivité et la connaissance client. S'il est aujourd'hui possible d'étendre les portefeuilles client, les particularités liées à la santé en freinent le déploiement dans ce domaine.
- Les données nécessaires au traitement des affiliations santé sont trop peu renseignées par les entreprises. La norme évolue pour pallier ce problème.
- Le délai de collecte des informations trop long devrait s'améliorer grâce au développement des flux événementiels.
Renforcer les échanges avec les entreprises et dématérialiser le processus auprès des assurés devrait permettre aux assureurs d'appréhender les vertus de la Déclaration Sociale Nominative.
Conclusion
La Déclaration Sociale Nominative bouleverse les métiers et les organisations au sein des services RH et dans le domaine de la Prévoyance. Le retard accusé ne leur permet pas de saisir les opportunités qu'elle offre.
Pour transformer la contrainte en opportunités, il apparaît nécessaire :
- D'accélérer la formation et assurer la montée en compétence sur les aspects techniques.
- De travailler sur le traitement des données afin d'exploiter leurs richesses.
- De passer le cap de la technologie pour devenir business partner des clients.
Découvrez tous les résultats de notre étude dans notre livre blanc.
Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
