• Au-delà du remboursement des frais médicaux, à quoi aspirent les Français en matière d’assurance santé ? La digitalisation de notre société modifie les attentes des assurés vis-à-vis de leur couverture santé et leurs rapports avec les mutuelles et les assureurs. L’étude Cegedim Insurance Solutions et Argus de l’Assurance auprès de 1 000 assurés représentatifs de la population française, menée en mars 2020 a cherché à préciser ces nouveaux besoins et les perspectives associées.
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  • Plus de digital pour valoriser des services d’assurance santé déjà satisfaisants

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  • Les clients du secteur assurantiel sont globalement satisfaits de la qualité des services fournis par leur compagnie d’assurance ou leur complémentaire santé (82 %), voire même très satisfaits pour 21 % des interrogés. Si les plus de 52 ans connaissent bien l’offre qui leur est proposée, il faut souligner que ce n’est pas le cas d’1 jeune sur 2 (18-34 ans).
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  • En effet, la relation entre assureurs et consommateurs est parfois un peu distendue, ce qui peut expliquer leur méconnaissance des niveaux de garanties souscrites, du fonctionnement du remboursement des dépenses de santé ou encore de la télétransmission. Ce constat est d’autant plus vrai pour les nouveaux adhérents qui souscrivent pour la première fois à une couverture complémentaire. 2 assurés sur 3 déclarent en effet qu’ils échangent moins d’une fois par mois avec leur assureur. Sur ce point, les applications mobiles pourraient représenter une piste d’amélioration d’après les résultats de l’étude puisqu’elles facilitent le contact et augmentent la satisfaction.
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  • Un parcours de soins unifié et innovant

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  • Les innovations au service des patients sont de plus en plus populaires, à l’image des solutions de prise de rendez-vous en ligne (Doctolib, Maiia, KelDoc, etc.) utilisées par 1 répondant sur 2.
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  • Dans le détail, 78 % d’entre eux se disent prêts à souscrire à au moins un service d’assistance et d’accompagnement, 71 % à au moins un service de soins et 69 % à au moins un service de prévention.
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  • Le point commun entre tous ces services ? La concentration auprès d’un acteur unique.
  • Pour 71 % des sondés, l’assureur santé pourrait tout à fait regrouper l’ensemble des services et devenir l’interlocuteur privilégié tout au long du parcours de soin.
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  • Loin de s’opposer au partage de leurs données médicales (hospitalisation, etc.), les répondants ont été plus de 80 % à déclarer qu’ils l’autoriseraient dans le cadre de la constitution d’un parcours unifié.
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  • Des services hors santé proposés par l’assureur

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  • L’enquête a montré que 60 % des sondés, en particulier les jeunes, étaient favorables à la souscription d’une offre complémentaire comprenant au moins un des 5 services suivants :
  • - aide au logement,
      • - aide-ménagère,
      • - assurance voyage,
      • - épargne et
      • - prêt immobilier.
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  • La motivation la plus souvent évoquée est de « se simplifier le quotidien ». Il s’agit d’être remboursé, d’être couvert, tout en bénéficiant d’un forfait additionnel en fonction de ses besoins.
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  • Mais si les consommateurs sont intéressés par des services hors santé souscrits chez leur assureur, 62 % se disent également prêts à adhérer à une assurance santé ou une complémentaire auprès d’un non spécialiste. Ce dernier pourrait être :
  • - la sécurité sociale ou assurance maladie,
  • - les professionnels de santé,
  • - les hôpitaux, centres de soin et autres maisons de retraite.
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  • En parallèle de ce podium composé de spécialistes de la santé, des concurrents d’un nouveau genre menacent : les banques et les start-ups. Les 18-34 ans interrogés sont particulièrement réceptifs à ces alternatives.

  • Proposer de nouveaux services pour mieux fidéliser les assurés 

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  • Le véritable enjeu pour le secteur de l’assurance santé réside donc dans sa capacité à fidéliser ses clients. S’imposer comme un interlocuteur unique sur la durée du parcours de soins et simplifier la vie des assurés devraient donc être les maîtres mots de ces prochaines années.
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  • Découvrez à travers notre livre blanc en quoi le concept d’open insurance peut permettre de répondre à ces enjeux majeurs en faisant émerger des services personnalisés.
  • Vous y retrouverez également des résultats plus détaillés de l’enquête réalisée auprès de plus de 1000 assurés et de décisionnaires du secteur de l’assurance santé par Infopro Digital pour le compte de Cegedim Insurance Solutions et l’Argus de l’Assurance.

 

  • Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
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Par Cegedim